Nous espérons que notre centre d'aide et nos tutoriels en ligne pourront vous aider à répondre à la plupart de vos questions. Cependant, si quelque chose n'est pas clair, vous êtes bien sûr les bienvenus à nous contacter, notre équipe Support se fera un plaisir de vous aider davantage. 

 

Contacter l'Équipe Support

Pour entrer en contact avec notre Équipe Support, il vous suffit de cliquer sur « Soumettre une demande » en haut de cette page (voir ci-dessous). Depuis cette page, nous vous invitons à renseigner tous les détails sur la situation à laquelle vous êtes confronté afin que nous puissions vous aider dans les plus brefs délais. 

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 Pour nous permettre d'enquêter le plus efficacement, veuillez fournir autant de détails que possible :

  • Informations clés : Nom d'utilisateur / Nom du transporteur / Nom de l'expéditeur / Références de commande / Nom de l'onglet
  • Description de la façon de reproduire le problème auquel vous êtes confronté
  • Conclusion : que se passe-t-il / à quoi vous attendiez-vous ?
  • Captures d'écran

N'hésitez pas à mettre votre interlocuteur Shippeo au courant et les autres intervenants éventuels comme votre expéditeur, transporteur ou contact télématique.

 

Suivi de vos tickets / questions

Du côté de Shippeo, nous ouvrirons alors un "Ticket" et l'équipe Support vous répondra dès que possible. Cependant, dans certains cas, un problème peut nécessiter l'intervention ou l'enquête de l’équipe technique d'un niveau de support supérieur. Dans ce cas, vous pourrez suivre facilement le statut de votre ticket sur notre Centre d'aide. Cliquez sur "Aide" dans votre compte Shippeo pour accéder au centre d'aide.

  1. Cliquez sur votre nom en haut à droite de votre écran Shippeo puis sur « Mes tickets ».
  2. Sur cette page, vous trouverez tous les tickets ouverts et en cours, mais aussi les tickets / questions précédemment résolus que vous avez envoyées à Shippeo.
    Page_Activite_.png
  3.  Vous pouvez répondre aux tickets directement sur cette page si des informations supplémentaires sont requises de votre part ou si vous avez d'autres détails à ajouter.

Le statut et les couleurs vous donnent une indication du statut de votre ticket.

Niveau

Statut

Explication

Action de votre part

Triage

Nouveau

HC_TLC_Nouveau.png

Il s'agit du premier statut que votre ticket reçoit dès que vous l'avez envoyé et reçu par l’équipe Support. Il ne s'est rien passé avec votre ticket jusqu'à présent, mais ne vous inquiétez pas, il n'aura pas ce statut très longtemps !

Non

Support

Investigation

HC_TLC_investigation.png

Notre équipe Support niveau 1 étudie votre ticket, vous devriez avoir reçu une première réponse, mais nous devons encore creuser un peu plus pour vous aider du mieux possible.

Non

Support

En attente

HC_TLC_Attente.png

Ce statut signifie que nous avons besoin d'informations supplémentaires de votre part pour bien comprendre la situation ou pour enquêter plus en profondeur. Nous vous invitons à consulter le ticket et à revenir vers l’équipe Support.

Oui

Expertise

Investigation Expertise

HC_TLC_Investigation_EXp.png

La situation nécessite une enquête plus approfondie, alors l'équipe Support niveau 1 a demandé l'aide de nos experts techniques qui ont les outils et les compétences nécessaires pour enquêter sur le problème.

Non

Product

Investigation équipe produit

HC_TLC_Investigation_prod.png

Si la situation semble plutôt être un problème de notre côté, alors nos experts techniques doivent impliquer l’équipe produit. Votre situation est escaladée à nos experts produits qui enquêtent sur le problème.

Non

Product

Développement en cours

HC_TLC_Dev_En_cours.png

Si vous rencontrez un problème nécessitant des mises à jour techniques de notre part, vous verrez ce statut. Notre équipe produit a identifié le problème et le résout à cette étape là. 

Non

Account

En cours

HC_TLC_En_cours.png

Si nous avons besoin d'information de la part de l'équipe Account Management pour résoudre votre problème, vous verrez ce statut. Votre équipe Account Management a été informée et travaille sur la tâche. Vous pourriez d'être contacté via un autre canal.

Non

Support

Test / Validation

HC_TLC_Test.png

Une fois le problème identifié et/ou résolu, le ticket revient au niveau 1 qui testera la situation pour s'assurer que tout fonctionne correctement. Nous vous contacterons bientôt, nous voulons nous assurer que votre problème a été résolu pour de bon !

Non

Support

Résolu

HC_TLC_Resolu.png

Votre problème a été résolu. Notre équipe d'assistance niveau 1 vous a répondu avec une explication et une solution à votre situation. Si votre problème persiste ou si vous avez des questions supplémentaires concernant cette situation, vous pouvez rouvrir ce ticket et envoyer un message à notre équipe.

Possible

Support

Archivé

HC_TLC_Arhive.png

Après qu'un ticket soit en statut "Résolu" pendant 7 jours, Shippeo archive le ticket. Vous pouvez toujours voir le ticket et tous les messages qui ont été envoyés, mais vous ne pourrez plus envoyer de message, car ce ticket est considéré comme archivé. Vous pouvez cependant ouvrir un ticket de suivi.

Non

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