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Esperamos que nuestro Centro de Ayuda y nuestro Soporte en la plataforma puedan ayudarle a resolver la mayoría de sus preguntas. No obstante, si hay algo que no está claro, por supuesto, es bienvenido a ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia, que estará encantado de ayudarle más.

Ponerse en contacto con el equipo de asistencia

Para ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia, sólo tiene que hacer clic en "Enviar una solicitud" en la parte superior de esta página (véase más abajo). Allí le invitamos a rellenar todos los detalles sobre la situación a la que se enfrenta para que podamos ayudarle lo antes posible.

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Para que podamos investigar con la mayor eficacia, le rogamos que nos facilite el mayor número de detalles posible:

  • Información clave: Nombre de usuario / Nombre del transportista / Nombre del expedidor / Referencias del pedido / Nombre de la ficha
  • Descripción de cómo reproducir el problema al que se enfrenta
  • Conclusión: qué está ocurriendo / qué esperaba
  • Capturas de pantalla

No dude en poner al corriente a su contacto de Shippeo y a otros posibles interesados, como su transportista, el transportista o el contacto telemático.

Seguimiento de sus entradas / preguntas

Por parte de Shippeo, abriremos lo que llamamos un "Ticket" y el equipo de soporte se pondrá en contacto con usted en poco tiempo. Sin embargo, en algunos casos, un problema puede necesitar la intervención o investigación de nuestro equipo técnico. En este caso, podrá seguir el estado de su ticket fácilmente en nuestro Centro de Ayuda.

  1. Haga clic en "Ayuda" en su cuenta de Shippeo para acceder al Centro de Ayuda.
  2. Haga clic en su nombre en la barra superior y luego en "Mis entradas"
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  3. En esta página, encontrará todos los tickets abiertos y en curso, pero también los tickets previamente resueltos / las preguntas que haya enviado a Shippeo.
  4. Puede responder a los tickets directamente en esta página si se requiere alguna información adicional por su parte o en caso de que tenga algún otro detalle que añadir.

El estado y los colores le dan una indicación del estado de su billete.

Nivel Estado Explicación Acción que se requiere de usted
Revisión

New

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Este es el primer estado que recibe su ticket en cuanto lo ha enviado y en cuanto ha llegado a nuestro equipo de Soporte. Hasta ahora no ha ocurrido nada con su ticket, pero no se preocupe, ¡no tendrá este estado por mucho tiempo! No
Apoye a

Investigation

HC_TLC_investigation.png

Nuestro equipo de soporte de nivel 1 está investigando su ticket, ya debería haber recibido una primera respuesta con una respuesta inicial pero necesitamos profundizar un poco más para ayudarle de la mejor manera posible. Hay No
Apoye a

Comentarios pendientes del solicitante

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Este estado significa que necesitamos alguna información adicional de su parte para entender completamente la situación o para investigar más a fondo. Le invitamos a que eche un vistazo al ticket y se ponga en contacto con nuestro equipo de soporte.
Experiencia

Investigación de expertos

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La situación necesita una investigación más profunda, por lo que el equipo de soporte de nivel 1 pidió ayuda a nuestros expertos técnicos que tienen las herramientas y habilidades para profundizar. Esto es lo que está ocurriendo cuando ve este estado, nuestro equipo está en ello y está haciendo todo lo posible para ayudarle más. No
Producto

Investigación de productos

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Si la situación parece ser más bien un problema de nuestro lado, entonces nuestros expertos técnicos tienen que involucrar a nuestro equipo de productos. Esto es lo que ha ocurrido en este estado. Su situación ha llegado a nuestros expertos en productos que están investigando el problema. No
Producto

Development in progress

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En caso de que haya encontrado un problema que necesite algunas actualizaciones técnicas por nuestra parte, entonces verá este estado. Nuestro equipo de productos ha identificado el problema y lo está solucionando en este momento. No
Cuenta

In progress

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En caso de que necesitemos alguna información del equipo de Gestión de Cuentas para resolver su problema, verá este estado. Su equipo de Gestión de Cuentas ha sido informado y está trabajando en la tarea. Es posible que nos pongamos en contacto con usted a través de otro canal. No
Apoye a

QA Testing

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Una vez que se ha identificado y/o solucionado el problema, el ticket vuelve al nivel 1, que probará la situación para asegurarse de que todo funciona como debería antes de volver a ponerse en contacto con usted. No se preocupe, nos pondremos en contacto con usted pronto, pero queremos estar seguros de que su problema se ha solucionado definitivamente No
Apoye a

Archived

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Después de que un ticket tenga el estado "Resuelto" durante 7 días, Shippeo archiva el ticket. Usted podrá seguir viendo el ticket y todos los mensajes que se hayan enviado, pero no podrá enviar ningún mensaje ya que este ticket se considera archivado. Sin embargo, puede abrir un ticket de seguimiento. No

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